SaifulSham.com

 Pengumuman: Senarai kehadiran peserta seminar Rahsia Buat Duit Dengan Internet yang telah mengesahkan kehadiran sehingga jam 5 petang Isnin 19/6 telah dikemaskini. Sila semak di laman web berikut di bahagian bawah sekali. http://www.saudagar.com.my/rahsiaseminarinternet.htm

Jika anda telah membuat bayaran dan belum memaklumkan kepada kami atau nama anda tidak berada di dalam senarai (salah ejaan ke, status Cik , Puan ke ) sila hubungi, sabri@saifulsham.com atau Pusat Perkhidmatan Pelanggan kami. Terima kasih.

 Dalam perniagaan, termasuklah perniagaan Internet, kita akan berjumpa dua jenis pelanggan. Pelanggan yang berpuas hati dengan perkhidmatan kita dan pelanggan yang tidak berpuas hati. Buatlah macam mana pun, sediakan lah apapun, ini satu realiti kehidupan. Sedangkan KFC yang menjual ayam goreng yang sama rasa, sama bentuk itu pun mendapat komplen (menggemukkan, coleslaw basi dsbnya) tetapi mereka tetap teguh. Melayan pelanggan tetap mesra secara adil dan saksama (saya tidak tahu anda, tapi restoran makanan segera punya layanan memang bagus. Tak lebih, tak kurang)

Tapi bagaimana perniagaan Internet boleh mengurangkan jumlah pelanggan seperti ini?

Ada beberapa cara, pertamanya kita letakkan “Entrance Point” yang tinggi atau sederhana tinggi dan yang keduanya, kita overdeliver. Dan pada hari ini kita akan berbicara mengenai overdeliver.

Baiklah, overdeliver bermaksud memberi lebih dari jangkaan dan tawaran yang dijanjikan kepada pelanggan. Jika anda hendak lihat real life contoh ini, lihat penjual pisang goreng dan keropok di Pantai Timur dan Utara tanah air. Jika anda ingin membeli keropok sebanyak RM1 (10 keping), penjual tadi akan memasukkan 11 atau lebih. Kenapa? Mereka takut tersalah kira, dan jika terlebih satu pun, peniaga tak akan rugi, sebaliknya pelanggan akan lebih berpuas hati.

(maaf ya, penjual goreng pisang dan keropok di Pantai Barat dan lain-lain tempat. Pengalaman saya, kebanyakan anda bagi cukup2 sahaja jadi tidak overdeliver lah! )

Sebenarnya ia tidak terhad di situ, jika anda mahu doktrin yang ekstrem, bukan setakat anda perlu memberi lebih dari segi kuantiti, bahkan juga lebih dari segi kualiti. Maksudnya, keropok anda perlu rangup, tidak liat, kekal panas, dan neggunakan ikan segar berkualiti sahaja.

Ya, begitulah demandnya pelanggan hari ini. Apa akan jadi jika kita tidak overdeliver? Biar saya kongsi satu cerita.

Seperti yang anda tahu, kami lebih kepada menjual produk fizikal di Internet. Pada satu perniagaan kami, di samping menghantar barangan yang dipesan, kami juga akan mengepos surat terima kasih (resit +kupon diskaun untuk pembelian akan datang) kami juga mengirimkan sekeping VCD berkaitan.

Perhatian, VCD ni, VCD original tau. Bukan cetak rompak, anda sebenarnya boleh beli VCD original berkaitan niche anda (contoh: senaman, fitness) dengan harga semurah RM 6 sahaja di Speedy Video. VCD jenis ini tidak berapa laku jadi harganya rendah. Kami apa lagi, boronglah.

Cuba bayangkan, RM 6 bersamaan berapa dollar US$? Cuma US$2 lebih,tidak banyak beza bukan? Bahkan harga ini, kami squeezekan dari kos shipping, tidak menggagu margin keuntungan. Lagipun, kami pun puas hati dapat memberikan yang terbaik dan lebih kepada pelanggan.

Pelanggan rata-rata berpuas hati. Bukan rata-ratalah, semua.

Tetapi agak lama kemudian, kerajaan telah mengetatkan kawalan penghantaran barangan ke luar negara, VCD tidak boleh dipos keluar negara dengan sewenang-wenangnya. Kalau tidak delay, ataupun ditolak terus. Bahkan seperti makcik Pejabat Pos di tempat kami selalu mengepos, kalau dia nampak ada CD nak dihantar ke luar negara,

“Tak bolehlah dik. Adik kena pergi Batu Gajah”

Sebab nak mengelak nak ke Batu Gajah (jauh), kami pun menghentikan pemberian VCD percuma tadi kepada pelanggan. Kami bercadang nak menggantikannya dengan hadiah lain, tetapi belum berkesempatan survey produknya.

Apa hasilnya? Selepas itu, wujudlah komen pelanggan menyatakan, produk manufacturing defect, nak return dan sebagainya (tidak ramai, tapi ada). Sedangkan sebenarnya produk itu jugalah yang kami gunakan sebelum ini tanpa sebarang komen negatif diterima.

Jadi kesimpulan yang dapat dibuat, pelanggan akan lebih dapat menerima sebarang kekurangan jika mereka diberikan nilai tambah yang lebih. Nilai tambah yang lebih ini, mungkin layanan yang baik, penghantaran yang pantas, kad ucapan (bukan ecard) dan sebagainya.

Tapi apapun, kualiti produk mesti tetap dijaga. Buat apapun jika produk tak berkualiti, susah nak berjaya. :)