Hello pembaca SaifulSham,

Dalam mana-mana jenis perniagaan, ada 2 perkara paling tidak disukai penjual. Pertama, apabila stok barangan telah kehabisan sedangkan ramai pembeli berpusu-pusu untuk membeli.

Dan keduanya, apabila barangan yang dibeli itu mahu dipulangkan kembali atas sebab-sebab yang tertentu seperti barangan rosak, barangan tidak seperti diiklankan, atau sengaja hendak refund :cool: (ada juga orang seperti ini).

Hari ini, saya akan ceritakan 2 situasi ini dalam perniagaan internet. 2 situasi yang sudah menjadi amalan kebiasaan kami dan ia akan terjadi juga pada anda terutama sekali usahawan produk fizikal.

Refund cartoon

Kadangkala, kita tidak sempat membuat perubahan dilaman web, maksudnya, untuk meletakkan tanda bahawa produk tersebut sudah kehabisan produk. (Biasalah, apabila anda sudah memiliki lebih dari satu laman web, perubahan itu jadi lambat sedikit, hehe).

Dan, masalah akan terjadi jika pembeli sudah membuat belian dan membayarnya. Sedangkan stok ditangan kita tidak ada pada masa itu.

Kaedah terbaik untuk menyelesaikan masalah ini, adalah dengan menghubungi pelanggan. Nyatakan permohonan maaf anda (ini penting, jangan berlagak macam samseng).

Nyatakan bila stok baru akan tiba. Tetapi, jangan terus memberitahu pelanggan bahawa mereka boleh membuat refund. Sebab, sebolehnya kita tidak mahu mereka lari dari menggunakan perkhidmatan kita.

Jadi, berikan mereka pilihan produk-produk lain yang seangkatan dengan produk yang dibeli mereka (tetapi kehabisan stok).

Berikan juga mereka pilihan untuk menunggu sehingga stok itu sampai. Lebih baik, sebagai untuk menghargai kesabaran mereka, anugerahkan sesuatu seperti diskaun, keahlian atau apa-apa perkara yang menarik.

Dan akhir sekali, barulah beritahu mereka cara untuk membuat refund jika mereka mahu.

Selalunya dalam situasi ini, mengikut pengalaman kami, pelanggan akan memilih untuk menunggu. Kedua popular adalah mengambil produk lain. Terakhir sekali barulah refund.

Seperkara menarik, apabila pelanggan memilih untuk refund, jangan buang mereka sepenuhnya dari hati anda. Mereka bukan tidak sukakan anda, tetapi selalunya mereka mahukan barangan itu cepat sampai ditangan mereka.

Jadi, berikan mereka refund, dan ingat. Walaupun mereka membuat refund, anda masih memegang segala maklumat mereka seperti nama, alamat rumah, email, nombor telefon. Simpan maklumat ini untuk kegunaan masa hadapan seperti menghantar email promosi atau kad ucapan.

Mereka yang refund tadi akan teringatkan anda jika anda masih cuba membelai mereka. Selalunya, peratusan yang membuat refund tadi akan kembali membeli dengan anda adalah tinggi.

Ok, baiklah. Itu adalah kaedah yang kami gunakan selama ini. Dan itu adalah sebelum produk itu dihantar. Jadi, bagaimana pula jika refund itu berlaku selepas produk dihantar?

Perkara ini sebenarnya jarang terjadi tetapi pasti akan terjadi juga. Sudah menjadi adat dalam mana-mana perniagaan. Jikalah produk yang dihantar itu tidak menepati citarasa mereka atau dalam berkeadaan tidak baik, pelanggan berhak untuk memohon refund.

Atau mereka berhak untuk memohon produk dihantar kembali.

Jika mereka memilih untuk produk dihantar kembali, pelanggan haruslah menghantar produk yang tidak menepati citarasa mereka atau dalam keadaan rosak. Dan berikan juga tempoh masa untuk mereka membuat sedemikian.

Sebagai contohnya, dalam tempoh 30 hari dari tarikh belian. Perkara ini perlu dinyatakan dan tujuannya adalah untuk melindungi kepentingan penjual. Sebab dalam dunia, bukan terdapat penjual sahaja yang berhati busuk, ada juga pembeli yang tidak berhati perut.

Selalunya, kos penghantaran produk kembali ke penjual ditanggung pembeli. Dan selepas produk itu sampai ke tangan penjual, penjual pula akan menghantar produk yang baru kembali kepada pembeli dengan kos penghantaran ditanggung penjual.

Perkara ini adalah polisi standard mana-mana laman web produk fizikal.

Jika produk itu telah digunakan dan rosak, dan pelanggan mahukan refund, selalunya refund mereka tidak akan datang dengan harga penuh. Jika mereka mahukan kembali wang mereka, mereka hanya akan mendapat mungkin separuh sahaja dari harga produk mereka.

Ini disebabkan, produk itu mungkin rosak hasil daripada penggunaan yang salah oleh pengguna.

Bagaimana pula jika terdapat orang-orang ‘gila’ membeli daripada kita?
Diinternet, ada juga orang kurang ‘siuman’ membeli daripada kita. Selain dari orang negara Afrika, orang kurang siuman ini akan membuat macam-macam kerenah dengan kita.

Satu kes yang pernah dihadapi kami, ada seorang pelanggan membeli produk daripada kami membuat dakwaan dia tidak menerima produk itu. Dia meminta produk itu dihantar sekali lagi. Maka, kami pun menghantarnya.

Lagi, sekali, dakwaan itu ditimbulkan. Apabila kami menelefon syarikat kurier, mereka memberitahu bahawa barangan itu sampai dan siap ditandatangan lagi.

Dan si penerima tadi memberitahu, yang tandatangan itu adalah orang lain dan beliau tidak tahu menahu akan perkara itu. Langkah terbaik untuk anda, tamatkan sahaja urusan jual beli.

Tidak ada guna untuk anda menghantar 10 kali produk jika perkara sama ditimbulkan. Inilah asam garam bagi usahawan internet produk fizikal. Tidak ada yang lebih menyakitkan hati melainkan melayan pelanggan yang kurang ‘siuman’. Hehe.

Yang mengarang,
W.M.Syazwan