Hello pembaca SaifulSham.com,

Ramai yang beranggapan bahawa jika sesebuah perniagaan itu tidak mempunyai rungutan daripada pelanggan, maka ia berada di landasan yang betul untuk berjaya.

Tetapi hakikat sebenar adalah sebaliknya!

Sebagai contoh saya berikan, katakan anda mempunyai perniagaan internet, katakan menjual produk fizikal. Apabila terjadi kes penghantaran anda lewat dan pelanggan tidak merungut, jangan berfikir bahawa mereka tidak kisah.

Selalu saya dengar, “Alah, dia tak complaint, ok la tu”.

Satu kajian yang dilakukan menunjukkan sebenarnya 99 peratus pelanggan yang tidak berpuas hati tidak akan bersikap kurang ajar dengan memaki hamun atau mengungut sesebuah perniagaan….

Tetapi hakikatnya,
91% daripada mereka tidak akan membeli lagi daripada anda.
100% akan menceritakan cerita ‘horror’ mengenai perniagaan anda kepada tidak kurang 9 orang

Dan kajian juga menunjukkan, kehilangan pelanggan akan menyebabkan kehilangan pendapatan sekitar 15-30 peratus!

Ada lagi! Kos untuk menarik pelanggan baru adalah 5 kali ganda lebih mahal daripada menjual kepada pelanggan sedia ada.

Jadi walaupun pelanggan tidak complaint secara direct, tidak bermakna mereka berpuas hati. Kita harus tahu bahawa apabila kita melanggar polisi yang dibuat oleh kita sendiri (katakan dengan menyatakan tempoh penghantaran dalam 2 minggu), kita sebenarnya melakukan kesalahan walaupun tidak diungkit oleh pelanggan.

W.M.Syazwan