Salam Hormat Pembaca Budiman,

Hari ini saya akan berkongsi satu kesalahan yang sering saya lakukan dulu. Dan masih melakukannya sedikit-sedikit sekarang (biasalah, manusia tak perfect). :) Kesalahan ini saya sedari bila menonton Chef Gordon Ramsay menegur seorang pemilik restoran dalam siri Kitchen Nightmares dan bila saya berjaya elak melakukan kesalahan ini, impaknya sangat berharga ($$$) kepada bisnes SaifulSham.

Bila Perkhidmatan Kita Below Standard

Sebagai usahawan internet cemerlang, kebanyakan dari kita selalunya ada kawalan mutu yang hebat (kalau tak ada, mulakan). Kadang-kadang kita sendiri boleh rasakan mungkin perkhidmatan kita kurang cemerlang, mungkin kita terlambat hantar produk atau design kita tak berapa lawa sebab tak ada idea atau kita tak mesra sangat sebab demam dan pelbagai lagi.

Bila kita rasa kita tak cemerlang, kita teringin nak compensate pelanggan superstar kita sebagai tanda terima kasih kerana menggunakan khidmat kita walaupun adakalanya tidak tip-top. (jika perasaan ingin itu tiada, ingin-inginkan. Mungkin sebab itu perniagaan anda tidak berkembang)

Jadi mungkin anda tergerak hati untuk “cincai kira” ataupun memberi diskaun kepada pelanggan anda tersebut.

Tak apalah Mawi dan Ekin, abang lupa nak tambah ropol pada pelamin tu. Harga biasa RM 5000, abang bagi RM 4000 dah lah..

Sebenarnya, aktiviti ini walaupun bagus untuk dilakukan, tetapi boleh diibaratkan seperti menembak peluru ke kaki sendiri.

Memberi diskaun pada harga jualan atas kesilapan dan kekurangan kita adalah lebuhraya untuk cepat bankrap.

Di dalam siri Kitchen Nightmares, kebanyakan restoran-restoran yang bermasalah biasanya akan memberikan wine ataupun makanan percuma sebagai ganti hidangan lambat dihidangkan (dan biasanya bukan sekali dua, tetapi banyak kali).

Kenapa tidak bagus?

Pertama, perkhidmatan/produk kita sudah sedia kurang memuaskan, pelanggan mungkin turn-off dan tidak mahu beli lagi.

Kedua, memberi diskaun kepada pelanggan tidak menyelesaikan masalah produk sebaliknya menambah masalah baru. Margin keuntungan berkurangan dan mungkin juga negatif! DAN, jika pelanggan tersebut memang betul tidak datang lagi, kerugian tadi tidak akan dapat dipungut kembali.

gambar-mawi-ekin

Jadi Apa Cara Terbaik Untuk Buat?

Cara terbaik untuk memenangi kembali hati pelanggan dan pada masa yang sama tidak membebankan perniagaan kita adalah:

  1. Minta maaf walaupun pelanggan tidak merungut
  2. Tawarkan diskaun PADA PEMBELIAN AKAN DATANG
  3. Pastikan kesilapan tidak diulangi pada pembelian seterusnya

Sebagai contoh dalam kes Mawi dan Ekin tadi, peniaga tersebut boleh berkata seperti ini (sorry kalau ada nada mak nyah, sedang menjiwai watak):

Ala Mawi, Ekin… sorry sangat-sangat tau. Abang lupa lah nak letakkan ropol kat pelamin you all. Ok, ok.. Abang tau. Abang bagi diskaun ok? Nanti kalau Mawi kahwin sekali lagi, untuk majlis sambut menantu kat Johor nanti, kalau you all ambik pelamin dengan abang lagi, abang bagi diskaun RM 200 plus abang sponsor make up. Amacam?

Ketika ini pelanggan akan mula berfikir dan mencongak-congak. Menggunakan khidmat peniaga lain yang lebih bagus (pastinya harga mungkin lebih tinggi) ataupun memberi peluang kedua kepada kita dengan harga yang lebih murah.

Dan anda perlu ingat, tawaran-tawaran ini kita tidak buka kepada semua pelanggan! Hanya pelanggan tetap sahaja. Mereka tahu kita selalunya okay, cuma kali itu sahaja ada terkurang.

Yang penting di sini sebenarnya, kita bukan cuba untuk mengaut untung tambahan. Tetapi, kita mahu pelanggan tadi memberi peluang kedua kepada kita. Itu yang lebih penting. Sebab kalau peluang kedua tadi disahut dengan cemerlang, akan adanya peluang ketiga, keempat dan seterusnya.

Dari pengalaman saya, tawaran seperti ini irresistable untuk pelanggan superstar. Cubalah! :)

Tips Tambahan Untuk Penjual Produk Fizikal

Diskaun yang anda boleh berikan mungkin tidak menarik sebab kebolehan anda untuk memberi diskaun terhad. Jadi sebagai ganti,

Berikan stokin percuma pada pembelian itu juga! (tidak perlu tunggu pembelian akan datang)

Stokin adalah produk yang memang dipakai oleh ramai orang, stokin mahal ataupun murah, biasanya ia dibuat dari kapas dan adik beradiknya. Tidak banyak beza dari segi kualiti dan sesuai sebagai hadiah untuk mengiringi apa sahaja pembelian (kecuali makanan)

Pelanggan anda pasti sejuk hati apabila melihat ada unannounced bonus bersama pembelian mereka. :)

Selamat Mencuba!

Sabri
Gila Stokin